Démarchage téléphonique : ce que le consentement préalable va changer pour les acteurs de l’assurance

Pour les courtiers, intermédiaires, grossistes et compagnies d’assurances, dont une part significative du chiffre d’affaires repose encore sur l’appel sortant, ce basculement de l’opt-out vers l’opt-in impose une refonte des modèles commerciaux autant qu’une mise en conformité sur le fond.

Un changement de logique qui frappe directement le modèle assurantiel

Jusqu’à présent, un assureur ou son intermédiaire pouvait solliciter tout particulier, sauf opposition manifestée via la liste Bloctel¹. Or, la nouvelle réglementation inverse ce principe : plus aucun appel de prospection ne sera possible sans que la personne y ait, en amont, consenti de manière claire.

Pour le secteur de l’assurance, l’enjeu n’est pas marginal. Le démarchage « à froid » ( l’appel non sollicité, sans relation préalable) constitue encore un canal d’acquisition central pour de nombreux acteurs, en particulier dans la branche santé. C’est précisément ce ressort commercial que la réforme vient neutraliser : demain, le professionnel devra être en mesure de démontrer que le prospect appelé avait exprimé le souhait d’être contacté.

D’un régime d’opposition à un régime de consentement : l’assurance rattrapée par la logique RGPD

Le passage au consentement préalable à compter du 11 août 2026 aligne le démarchage téléphonique sur la logique qui prévaut déjà pour la prospection électronique (courriel, SMS), au titre de l’article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques et du RGPD.

Autrement dit, le secteur de l’assurance devra désormais raisonner le téléphone comme il raisonne déjà l’e-mailing : sur la base d’un consentement recueilli, documenté et traçable.

La récente sanction prononcée par la DGCCRF à l’encontre d’intermédiaires du courtier Capfinances pour défaut de vérification des fichiers au regard de Bloctel rappelle que l’administration surveille étroitement les pratiques de prospection, y compris à la veille de la réforme².

Une réforme encore inaboutie : l’incertitude du décret d’application

L’entrée en vigueur du texte n’efface pas l’insécurité juridique qui l’entoure. À moins d’un mois de son application, le décret censé préciser les modalités concrètes du recueil du consentement n’avait toujours pas été publié.

Or, de ce texte dépendent des questions déterminantes pour les assureurs : quelle forme donner au consentement, quelle durée de validité lui reconnaître, comment en administrer la preuve, ou encore à quelles conditions un consentement recueilli par un apporteur ou un partenaire pourra être valablement mobilisé.

En l’absence de ces précisions, les acteurs de l’assurance ne peuvent calibrer avec certitude leurs nouveaux processus ; situation d’autant plus délicate que leurs cycles de commercialisation et leurs relations d’apport reposent sur des chaînes d’intervenants multiples.

Le point le plus sensible pour la profession : l’articulation avec le Code des assurances

La nouvelle loi n’a pas abrogé les dispositions spécifiques qui encadrent aujourd’hui la commercialisation à distance des contrats d’assurance.

Les professionnels resteront donc tenus, notamment au titre de leur devoir de conseil et des obligations issues de la distribution d’assurances, d’enregistrer et de conserver certaines conversations téléphoniques, alors même que le nouveau régime subordonne désormais l’appel au consentement préalable³.

Cette superposition de contraintes, potentiellement redondantes voire contradictoires, place les assureurs face à un double impératif : recueillir un consentement en amont et documenter l’échange en aval. Au-delà de la cohérence des normes, l’enjeu est très concret en termes de coûts de conformité, en particulier pour le stockage et la conservation des enregistrements.

Une redistribution des cartes entre grands groupes et structures modestes

Au-delà de la conformité, la réforme est appelée à redessiner les rapports de force du marché de l’assurance. Les acteurs disposant déjà de plateformes numériques leur permettant de recueillir directement le consentement de leurs prospects, au premier rang desquels les grands groupes, bénéficieront d’un avantage décisif : ne solliciter que des personnes ayant manifesté un intérêt effectif. L’écart de performance commerciale est éloquent. Selon les représentants de la profession, le démarchage « à froid » n’afficherait qu’un taux de transformation de l’ordre de 1 à 3 %, contre 30 à 50 % lorsque le prospect a lui-même consenti à être rappelé⁴.

À l’inverse, les courtiers et structures de taille modeste, moins à même d’investir dans ces canaux de captation du consentement, pourraient éprouver de réelles difficultés à absorber la transformation, au risque d’une concentration accrue du marché.

Perspectives : pour les assureurs, transformer la contrainte en repositionnement

Pour les compagnies, courtiers, grossistes et intermédiaires, l’enjeu des prochaines semaines est double.

Sur le plan de la conformité, il s’agira de repenser les mécanismes de recueil et de traçabilité du consentement, d’auditer les fichiers de prospection ainsi que les chaînes d’apport et de sous-traitance des données, et d’articuler ces processus tant avec les exigences du RGPD qu’avec les obligations sectorielles du Code des assurances et le cadre de la distribution d’assurances.

Une attention particulière devra être portée aux conventions d’apport et aux clauses contractuelles encadrant l’origine et la portée du consentement transmis par les partenaires.

Sur le plan stratégique, la maîtrise des canaux numériques d’acquisition du consentement (formulaires, espaces clients, dispositifs de prise de rendez-vous) devient un actif concurrentiel à part entière.

Dans l’attente du décret d’application, une veille juridique attentive et une préparation anticipée des dispositifs contractuels et techniques constituent, pour les acteurs de l’assurance, les meilleurs leviers pour aborder l’échéance du 11 août 2026 non comme une simple contrainte, mais comme une occasion de repositionnement.

Footnotes

1 Version antérieure de l’article L223-1 du Code de la consommation

2 https://www.argusdelassurance.com/courtiers/demarchage-telephonique-la-dgccrf-sanctionne-trois-intermediaires.

3 Article R112-7 du Code des assurances

4 https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/demarchage-telephonique-cette-nouvelle-loi-qui-va-contraindre-les-assureurs-a-revoir-leurs-pratiques-de-fond-en-comble-2242550

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