Las diferencias entre retracto, reversión y devolución

El problema

Un cliente escribe: «Quiero devolver esto». De esa sola frase se desprenden cuatro caminos legales distintos con plazos, trámites y consecuencias diferentes. Elegir la ruta equivocada no es un simple error de atención; es un riesgo potencial a una sanción de la SIC.

Elegir mal no es un simple error de atención al cliente, constituye un riesgo sancionatorio.

Retracto

El cliente se arrepintió del producto (no necesita dar una explicación).

• Norma: Artículo 47, Ley 1480 de 2011.
• Cuándo aplica: Solo en ventas financiadas por el proveedor, tiempos compartidos y ventas a distancia o comercio electrónico.
• Plazo: 5 días hábiles desde la entrega del bien (o firma del contrato de servicio).
• Regla: El consumidor paga el transporte de devolución y tú debes devolver el dinero completo en máximo 30 días calendario.
• Excepciones expresas del Art. 47: No aplica en servicios ya iniciados, bienes personalizados o confeccionados a la medida, productos perecederos, bienes de uso personal o aquellos atados a fluctuaciones financieras.

Reversión del pago

El cliente le pide la reversión del pago directamente al banco.

• Norma: Artículo 51, Ley 1480 (Decreto 587 de 2016).
• Cuándo aplica: Solo en compras por canales electrónicos donde se usó un medio de pago electrónico (tarjetas, PSE). No aplica en compras físicas.
• Causales: Fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto equivocado o producto defectuoso.
• Plazo: El consumidor tiene 5 días hábiles para presentar la queja. Los intermediarios de pago tienen 15 días hábiles para hacerla efectiva.

El riesgo operativo de la reversión

En el procedimiento de reversión, los participantes del sistema de pagos no deciden quién tiene la razón en el fondo del litigio: verifican únicamente los requisitos formales de la solicitud.

Si la solicitud del consumidor cumple los requisitos legales, el sistema de pagos ejecuta la reversión y los ajustes financieros correspondientes. Si la empresa no tramita internamente la solicitud a tiempo ni conserva las pruebas del cumplimiento, corre el riesgo de perder el valor de la transacción frente al proceso de adquirencia.

Garantía legal

El cliente reclama porque el producto falló o no cumple lo prometido.

• Norma: Artículos 7 a 11, Ley 1480 de 2011
• Cuándo aplica: cuando el bien presenta defectos de calidad, idoneidad o seguridad. Este no es un arrepentimiento del cliente, sino él exigiendo que el producto funcione.
• Plazo: a diferencia del retracto, no se limita a 5 días. Esta reclamación se puede presentar en cualquier momento mientras la garantía ofrecida esté vigente. De no indicarse el término de garantía para productos nuevos, esta será de un año.

Política de cambios

Tu política de «30 días para cambios» no es ninguna de las tres figuras anteriores. El retracto es una facultad unilateral que la ley le da al consumidor. Tu política de cambios es un acuerdo voluntario que tú redactaste.

Muchas empresas creen que su política de cambios «cubre»sus obligaciones legales. Ofrecer cambios por talla o color no te exime de cumplir con los plazos obligatorios de retracto o reversión: ambas obligaciones corren en paralelo.

El impacto en tu operación

El riesgo no está del todo en que el cliente pide devolver el producto, está en la forma en que la empresa procesa la solicitud cuando no distingue cada figura legal. Te arriesgas a:

Vulnerabilidad por falta de información

El plazo de 5 días hábiles para el retracto es legal y no se suspende. Sin embargo, omitir la información previe sobre su existencia constituye un incumplimiento del deber legal de información (Ley 1480), debilitando tu posición de defensa ante un reclamo y exponiéndote a investigaciones de la SIC.

Indefensión frente al sistema de pagos

Tratar una solicitud de reversión como un trámite ordinario de devolución impide reaccionar a tiempo ante las notificaciones de los participantes del sistema, perdiendo la oportunidad de acreditar la validez de la transacción en la vía correspondiente.

Infracción a normas de orden público

Pretender condicionar el ejercicio del retracto o la efectividad de una garantía a los plazos o requisitos de tu política comercial de cambios vulnera derechos imperativos del consumidor lo que constituye una infracción directa y sancionable.

Checklist de control

Antes de tu próxima venta, asegúrate de que tu equipo pueda responder:

• ¿Informamos el retracto de forma clara, previa y verificable?
• ¿Nuestro equipo distingue retracto de garantía en el primer contacto?
• ¿Sabemos qué de nuestro catálogo está exceptuado del derecho de retracto y por qué?
• ¿Tenemos procedimientos para responder una reversión en 15 días hábiles?
• ¿Nuestra política comercial de cambios está separada (y no se confunde con las obligaciones legales imperativas)?

Retracto, reversión, garantía y política de cambios se rigen por regímenes distintos que conviven en la misma frase: «quiero devolver esto». La empresa que los distingue responde rápido y no se expone. La que no, paga dos veces: la devolución y la sanción.

Esto se arregla en el diseño de la operación, no en el reclamo. En eso trabajamos en OlarteMoure.

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